Du sucre et des épices et tout est beau
Bisous plus doux que le vin
Du sucre et des épices et tout est beau
Tu sais que cette petite fille est à moi

En ouvrant l’armoire à épices de la cuisine ce matin, j’ai commencé à penser à Robin Williams et à «Good Morning Vietnam» – un film qui m’a vraiment marqué en tant que teenager.

Bien sûr, J’ai ressenti une pointe de tristesse en sachant que nous avions perdu la brillante Williams trop tôt, mais j’ai aussi souri aux souvenirs heureux, en particulier à sa fantastique bande-son. Les paroles de “Sucre et épice” est venu à l’esprit.

La vue de l’armoire à épices de la cuisine m’a fait réfléchir aux complexités de la gestion d’une entreprise d’itinérance internationale. Je peux vous assurer qu’il existe de nombreux parallèles entre une armoire à épices bien garnie et une entreprise d’itinérance active!

Bien que je ne puisse pas revendiquer beaucoup d’implication dans mon propre placard à épices (ma femme a insisté pour que j’écrive cette partie), je sais une chose ou deux sur l’itinérance. Les deux nécessitent une organisation et une supervision constantes, la gestion des actifs, la prévision des stocks, le partage d’informations, les flux de processus et même des rapports multidimensionnels complets. OK, je m’emballe un peu avec l’analogie mais, rappelez-vous, vous ne pouvez pas cuisiner des plats savoureux si vous n’avez pas les bonnes épices sous la main!

Permettez-moi maintenant de passer au thème principal de ce blog…

– À ce stade, je voudrais dire que ce blog a la pleine contribution et le consentement de notre client anonyme qui a accepté d’être nommé en temps voulu. Ce sera le premier de plusieurs blogs prévus relatifs à ce projet –

Il y a près de deux ans, j’assistais à une conférence organisée par un opérateur en Europe de l’Ouest lorsque j’ai reçu un appel d’un contact me demandant si je pouvais me rendre à son bureau pour discuter de notre produit Wholesale Business Advisor. La conférence était plutôt terne, donc j’étais reconnaissant pour la distraction.

L’équipe de l’exploitant était impatiente d’entendre parler des capacités de notre produit Wholesale Business Advisor et de sa capacité à répondre à leurs besoins. Bien que je ne puisse pas nommer l’opérateur, je peux décrire certains de leurs attributs clés:

• grand groupe d’opérateurs multinational
• équipe d’itinérance commerciale sophistiquée
• utilisateur d’un système interne de gestion de l’itinérance en fin de vie

Leurs exigences étaient à la fois complètes et sophistiquées. J’ai expliqué que si notre outil était assez avancé, il ne répondrait pas actuellement à leurs exigences. Je les ai encouragés à évaluer le marché pour voir ce qui était disponible, mais j’ai averti que je ne pensais pas qu’un seul fournisseur se rapprocherait de leurs attentes. Je suis convaincu que l’honnêteté est la meilleure politique et par conséquent, j’ai proposé un partenariat de conception au cas où le marché ne pourrait pas satisfaire leurs besoins.

Environ 6 mois plus tard, j’ai été recontacté. Il s’est avéré que mon évaluation des capacités du marché était parfaite. Plusieurs fournisseurs ont proposé des solutions, certaines plutôt bonnes, mais aucun d’entre eux n’a répondu à toutes les exigences de cet opérateur.

Il y a environ un an, nous avons conclu un partenariat de conception complet pour construire conjointement une solution phare de pointe basée sur les fondations de l’outil Wholesale Business Advisor. Bien que nous ayons tous reconnu que ce serait un défi, nous étions convaincus que nous pourrions y parvenir dans les délais requis.

Au départ, les progrès étaient basés sur des cycles itératifs de documentation et des ateliers intensifs en face-à-face, toutes les quelques semaines durant plusieurs jours. Bien que cela ait contribué à stimuler le projet, cela a été extrêmement épuisant pour tout le monde et prend du temps. Pour le client, cela signifiait plusieurs jours consécutifs loin de leur travail quotidien tandis que pour notre propre personnel, compte tenu du temps de déplacement, cela signifiait généralement une semaine entière. Sans parler de l’épreuve bureaucratique de la gestion des visas Schengen – il y a toujours quelqu’un qui a besoin d’un nouveau visa!).

Puis, vers mars, le monde a changé avec le COVID-19 et nous avons dû trouver rapidement une nouvelle façon de collaborer. Il va sans dire qu’il n’y a pas eu une seule réunion en personne depuis lors, mais je suis heureux de dire que les progrès se sont en fait accélérés. Nous avons tous adopté le télétravail et avons finalement opté pour des outils de collaboration qui répondent à la fois aux exigences de sécurité et de convivialité. Mais pour y arriver, permettez-moi de vous dire une chose que beaucoup d’entre vous trouveront familière, nous sommes passés par de nombreux outils de conférence qui ont mis à l’épreuve nos connexions Internet, ainsi que nos nerfs et notre patience! Tous les appels sont enregistrés et partagés, ce qui permet aux ingénieurs de s’assurer que tous les points techniques sont bien saisis et bien compris.

Chaque semaine, il y a plusieurs appels, avec des points de contrôle pour tous les développements. Les interfaces utilisateur proposées sont partagées et examinées en détail, étape par étape – du wireframe au html, en passant par le produit développé – pour garantir que le produit répond aux besoins de nos clients. Si vous écoutiez certains des appels, vous pourriez être surpris par le détail approfondi de certaines des discussions. L’explication est simple: nous sommes passionnés par l’offre de la meilleure expérience client possible et parfois, des détails tels que de simples noms de champs, des unités d’affichage de données, ainsi que le format et l’alignement sont ce qui sépare le bien du grand.

Pour ceux d’entre vous qui traitent des remises d’itinérance, vous apprécierez le nombre de modèles de rabais utilisés et leur complexité. Je ne vous ennuierai pas avec les détails, mais je peux confirmer que, pour chaque modèle, nous avons fourni plusieurs exemples de calcul à l’aide d’Excel pour nous assurer que l’approche convenue a été correctement comprise et mise en œuvre par les algorithmes de la solution. Comme vous pouvez vous y attendre, il y avait beaucoup d’ambiguïtés et il s’est avéré que notre client et nous-mêmes avions adopté des approches différentes et sans doute tous les deux avaient raison!

En outre, nous concevons conjointement cette solution avec l’avenir à l’esprit, en fournissant des solutions pour l’avenir, ainsi que les modèles actuels.

L’histoire de ce projet peut être résumée par une petite anecdote. Sans aucun doute, la culture de notre équipe d’ingénierie et du client est très différente. Notre client se concentre sur l’excellence de l’ingénierie, et les opinions personnelles sont secondaires à la meilleure solution possible. Naturellement, c’est de la musique aux oreilles de notre ingénieur. Cependant, il y avait un problème culturel où nos ingénieurs étaient nerveux de défier publiquement le client lorsqu’ils pensaient qu’une approche alternative serait meilleure – en d’autres termes, ils accordaient involontairement la priorité au respect personnel du client au-dessus du meilleur résultat technique. Cette inadéquation culturelle a été rapidement identifiée et nous accordons maintenant un temps spécifique aux personnes pour exprimer leurs positions, même si nous ne sommes pas d’accord, car notre objectif commun est de fournir le meilleur produit possible pour aujourd’hui et pour l’avenir.

Les défis du travail à distance, de la communication et des erreurs de lecture culturelle ont longtemps été étudiés et ont entraîné de graves problèmes dans le passé. En 1999, la NASA a perdu le Mars Climate Orbiter parce que les ingénieurs travaillant à distance sur le lancement de la sonde ont mélangé les mesures métriques et impériales. De nombreux accidents d’avion mortels se sont produits parce que les capitaines de bord et les premiers officiers n’ont pas pu communiquer les informations sur l’approvisionnement en carburant, même s’ils étaient assis l’un à côté de l’autre!

Donc, s’il y a une chose que nous devions faire, c’était de reconnaître ces défis et de nous adapter à cette nouvelle réalité en créant des cadres de collaboration qui nous ont permis de progresser en douceur.

Je suis heureux de dire qu’aujourd’hui, nous ne sommes plus un client et un fournisseur, mais bien des partenaires, travaillant ensemble pour mettre sur le marché le meilleur outil de gestion de l’itinérance.

Je terminerai ce blog avec une citation d’un récent appel que j’ai eu avec notre client:

“Moi: donc si vous pouviez retourner le projet à notre méthodologie de travail pré-COVID le feriez-vous?

Client: Pas question, le changement était difficile au début mais maintenant c’est tellement plus efficace. Nous avons fait de grands progrès, nous avons des appels réguliers et productifs et quand je considère les progrès accomplis à ce jour, je suis vraiment fier de nos réalisations »