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Chaque entreprise peut bénéficier de l’amélioration de l’expérience client et de l’augmentation de la productivité des employés, mais pour les secteurs affectés par des facteurs externes volatils, cela est particulièrement essentiel. L’industrie du transport aérien est confrontée à des risques inévitables liés aux conditions météorologiques, aux fluctuations des coûts du carburant et aux événements géopolitiques, entre autres variables externes. Mais si ces facteurs restent dans une large mesure hors de leur contrôle, les compagnies aériennes connaissent souvent des niveaux plus élevés d’insatisfaction des clients et une diminution de la satisfaction des travailleurs et de la productivité en conséquence.
Les clients aussi ont changé. Ils sont inconstants et échangent des fournisseurs sans hésitation. Aujourd’hui, plusieurs facteurs comportementaux influent sur la fidélité des clients des compagnies aériennes:
- Les programmes de fidélisation sont devenus plus complexes et basés sur les dépenses. Ils manquent de différenciation, mettant en péril la fidélité des voyageurs les plus fréquents.
- Nous vivons à une époque où l’engagement des applications mobiles est devenu de plus en plus difficile. Les utilisateurs sont devenus extrêmement sélectifs quant aux applications qu’ils choisissent de télécharger et de conserver sur leur téléphone.
- La montée en puissance des plates-formes de messagerie et leur capacité croissante pour des fonctions plus sophistiquées que le simple texte, y compris les cartes visuelles et la voix, ont ouvert un tout nouveau moyen pour l’engagement des utilisateurs.
Les recherches montrent que les compagnies aériennes reconnaissent l’importance croissante de l’amélioration des interfaces numériques. Le marché de l’IA dans l’aviation devrait atteindre 2,2 milliards de dollars en 2025; Et en effet, selon le Passenger IT Trends Survey 2017 de SITA, près de 90% des clients réservent leurs vols en utilisant des technologies en libre-service. 64% des passagers s’enregistrent en ligne et la satisfaction des passagers est nettement plus élevée lorsque la collecte et le suivi des bagages sont automatisés.
Dans ce climat, il est devenu vital d’offrir aux clients l’expérience numérique pratique et personnalisée à laquelle ils s’attendent dans tous les domaines, de la réservation aux divertissements en vol en passant par le suivi des bagages. Dans un secteur hyper-concurrentiel, les compagnies aériennes s’efforcent de rendre l’expérience client accessible, agréable et pratique. Alors que la capacité de prédire et d’améliorer l’impact des facteurs externes reste limitée, il est impératif pour les compagnies aériennes de se concentrer sur ce qu’elles peuvent contrôler: l’expérience utilisateur.
La popularité des plates-formes de messagerie telles que Facebook Messenger, Skype et WhatsApp fournit une base d’utilisateurs prête à l’emploi pour les compagnies aériennes. Et avec le grand nombre d’utilisateurs sur ces plates-formes aujourd’hui (Facebook Messenger compte 1,3 milliard d’utilisateurs), il est logique de tirer parti de cette base. Un chatbot sur ces plateformes peut fournir toutes les fonctionnalités d’une application mobile sans les tracas des téléchargements ou de l’inscription. Accéder et utiliser un chatbot est aussi simple que d’ajouter un contact à la plateforme de messagerie.
Un chatbot sophistiqué et personnalisable peut transformer l’expérience utilisateur pour chaque client – que ce soit le voyageur fréquent de jet-set ou le vacancier soucieux de son budget. Avec la PNL et le flux de langage guidé, les bots peuvent être intuitifs et faciles à utiliser. Ils peuvent accélérer tout, de la réservation à l’enregistrement en passant par le suivi des bagages et informeront de manière proactive les clients de l’état de leur vol, des changements de porte et des informations avant le départ. Lors de la réservation d’un vol, les résultats peuvent être triés par prix, heure de départ et d’arrivée, nombre d’escales et durée du vol. Bien que cette fonctionnalité soit déjà disponible sur les applications mobiles, un bot fournit une simplification et une rationalisation de l’accès indispensables.
Chez PopcornApps, nous croyons en la création de solutions innovantes qui répondent à un objectif commercial ou au problème d’une industrie.
Notre bot étend le support à toutes les fonctions de l’entreprise. Il peut aider les employés et le personnel au sol dans la gestion des perturbations pour réduire les longues files d’attente aux comptoirs. Il peut fournir une assistance à l’embarquement aux portes et permettre aux agents à la porte de répondre rapidement aux questions concernant l’attribution des sièges et l’enregistrement des bagages, tout en se concentrant sur leur responsabilité principale de faire demi-tour en toute sécurité et efficacement à la porte. Il peut également envoyer des notifications au personnel de garde, demander des confirmations s’ils ont besoin de personnel supplémentaire et offrir une assistance en direct pour les appels d’offres par quart.
Notre bot assiste également le support client – FAQ (franchise de bagages, suivi, assurance, itinéraires, menu de vol et divertissement), gestion PNR (réservation, modifications et annulation), requêtes des membres et des voyageurs fréquents, et gestion des cas. Avec ses capacités multilingues, il peut également le faire en espagnol! Ou une autre langue de votre choix.
Nous utilisons le Microsoft Bot Framework, tirant parti des API et de l’infrastructure existante, pour créer un robot polyvalent qui peut être déployé sur plusieurs canaux avec un minimum de travail. Nous avons établi un partenariat avec Amadeus, la société de services Global Distribution System (GDS) qui gère les systèmes de service aux passagers de plus de 200 compagnies aériennes dans le monde, et avons un prototype fonctionnel avec Sabre, une autre société GDS importante. Nous pouvons adapter notre modèle à diverses plates-formes, notamment Facebook Messenger, Skype, Cortana, Kik Messenger et Web Chat, ainsi que créer des applications personnalisées.
Nous avons déjà créé des chatbots très réussis pour le UK Rail et les chemins de fer indiens (l’un des plus grands systèmes ferroviaires au monde). Grâce à nos partenariats, à notre expertise technologique et à notre compréhension de l’industrie, nous concevons avec agilité des solutions personnalisées à la fois rentables et haut de gamme, efficaces et parfaitement adaptées à votre organisation.
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