Pour commencer, définissons ce qu’est le commerce conversationnel: c’est une sorte de commerce qui se fait via différents moyens de conversation. Cela semble simple, non? Les chatbots sur les applications de messagerie ou les sites Web et l’assistant vocal utilisant la reconnaissance vocale, le traitement du langage naturel et l’intelligence artificielle – ils contribuent tous à un changement passionnant dans le monde de la technologie et des affaires.

Les systèmes conversationnels dans le commerce électronique sont des machines intelligentes qui peuvent tenir une conversation écrite ou verbale avec un client. Leur utilisation vise à améliorer l’expérience client en pilotant l’interaction.

Par conséquent, le commerce électronique est l’un des secteurs les plus en contact avec les clients où les expériences personnelles directes et les conversations sociales définissent la valeur de la marque. Il s’agit d’une technologie automatisée, alimentée par des règles et une intelligence artificielle, qui permet aux acheteurs en ligne et aux marques d’interagir entre eux via le chat et les interfaces vocales.

La première inclination de la plupart des gens lorsqu’ils veulent parler à un ami ou à un membre de la famille est de leur envoyer un SMS. C’est fou que cela ne soit pas encore arrivé aux entreprises!

Le commerce conversationnel introduit le commerce dans le contexte familier et personnel des applications de messagerie, transformant l’expérience client en la rendant beaucoup plus pratique pour les entreprises et leurs clients.

En fait, pour les entreprises, il est généralement plus difficile de fournir un service client via l’IA car il existe un plus grand nombre de cas d’utilisation que dans la simple commande. Les entreprises vont devoir repenser à quoi ressemblent leurs relations clients dans cette nouvelle perspective, lors de la mise en place d’une entreprise conversationnelle.

Bien que le commerce conversationnel soit assez similaire à l’expérience de vente au détail en magasin, ce n’est pas exactement la même chose. C’est une interaction rapide (une cadence enregistrée de questions liées au produit) plutôt qu’une conversation prolongée qui est si typique en matière de bavardage interhumain. De plus, on conclura inévitablement que c’est rapide et que ça va encore plus vite!

Les systèmes conversationnels sont partout – il ne s’agit pas seulement d’Alexa d’Amazon, de Siri d’Apple et de Google Assistant. Ils sont intégrés à nos téléphones, applications, assistants vocaux, chatbots professionnels et même voitures. Parmi les consommateurs qui utilisent l’IA vocale, comme Alexa d’Amazon ou Google Assistant, 51% les utilisent pour la recherche de produits et près d’un quart les utilisent pour effectuer un achat. Considérez maintenant que plus de la moitié de tous les résidents américains utiliseront activement les applications de messagerie mobile d’ici 2022, et vous pouvez commencer à comprendre où va le commerce électronique.

Les chatbots deviennent un point de contact important pour l’expérience client: l’expérience utilisateur, la mise en page, le ton de la voix et l’approche (formelle ou informelle) sont les éléments clés du succès des chatbots.

Les expériences de conversation peuvent ajouter de la valeur à chaque partie du parcours du client, allant du moment où le client passe la première commande à la réponse instantanée à une question liée au produit.

Le commerce conversationnel permet une communication bidirectionnelle avec le client. Il existe de nombreux cas d’utilisation que les détaillants attendent d’incorporer et qui peuvent les aider à attirer des clients potentiels, à augmenter les ventes, à vendre et à vendre, à prendre des décisions éclairées, à offrir des expériences personnalisées et, enfin et surtout, à améliorer la satisfaction des clients!

Les gens utilisent la conversation pour stimuler les ventes et rendre les clients heureux depuis que les humains ont commencé à négocier.

Cependant, ce qui est nouveau dans le commerce conversationnel, c’est qu’il est puissant non seulement parce qu’il rend les interactions automatisées entre la marque et le consommateur beaucoup plus humaines, mais parce qu’il réduit le nombre d’étapes que le client doit prendre pour mener à bien l’action .

Selon certains rapports, les magasins utilisant le commerce conversationnel de la bonne manière augmentent leurs revenus annuels de 7 à 25%. 47% des utilisateurs sont ouverts à l’achat d’articles via un chatbot. 71% des utilisateurs sont prêts à recevoir un service client via une application de messagerie. En moyenne, les utilisateurs sont prêts à dépenser plus de 55 $ en achats de chatbot.

De plus, un rapport de Gartner prédit que d’ici 2020, plus de 85% des interactions avec les clients seront gérées par l’IA sans intervention humaine.

La conception centrée sur l’humain est une approche visant à créer des «systèmes d’expérience», en humanisant les processus et en exploitant des technologies de pointe. La personnalité par conception est une approche de la personnalité des chatbots à travers la conception de styles d’interaction, en humanisant les points de contact clients et les expériences utilisateur.

Le commerce conversationnel permet aux entreprises et aux marques d’interagir et de nourrir les clients tout au long de leur parcours d’achat en leur offrant une assistance et des recommandations personnalisées tout en établissant des relations à long terme.

Il existe plusieurs secrets de réussite essentiels du commerce conversationnel qu’il faudra connaître pour démarrer et gérer une entreprise de commerce électronique:

1. Personne n’aime les robots, pour de vrai. Les clients parlent aux robots comme s’ils étaient des humains

Quand le bot dit «Salut», les gens disent bonjour. Les gens s’engagent de cette manière, quelle que soit la plate-forme que vous utilisez

2. Choisissez le risque ou la manière rationnelle: indiquez clairement lorsque le client parle à un robot – ou blâmez-vous.

Vous devez choisir, permettre aux gens de comprendre quand ils parlent à un robot plutôt que de parler à un humain en tant qu’apprentissage précoce. La méthode du risque peut vraiment dérouter les gens – les clients veulent savoir la vérité.

3. La reconnaissance d’intention d’IA et le support PNL sont certainement confrontés à certains défis, mais créent également des opportunités

Les entreprises peuvent ensuite utiliser les données pour rendre la transaction plus fluide, beaucoup plus simple et beaucoup plus agréable. Mais à l’un des premiers stades ou tout en apprenant à mal comprendre les clients, ce sera un défi de taille.

4. Le commerce conversationnel ne concerne pas que le texte. Utilisez également le visuel!

Les chatbots ont de nombreuses fonctionnalités, pas seulement du texte ou des emoji. En utilisant le CRM et les flux, les entreprises peuvent réutiliser principalement les mêmes flux et dialogues. Des images de produits, des vidéos, des liens et d’autres informations visuelles peuvent également être présentés à l’utilisateur.

5. Oui, le commerce conversationnel est un nouveau battage médiatique. Comme toute nouvelle technologie

Soyez là où sont vos clients. C’est depuis longtemps la première règle de survie pour toute entreprise. Chaque jour, des milliards de personnes allument leur téléphone et leur ordinateur pour accéder à Messenger, WeChat, Slack et à d’autres plates-formes pour se connecter.

Et tous ces consommateurs ne veulent jamais la même chose, ils veulent toujours quelque chose de nouveau. Compte tenu de cela, en utilisant le commerce conversationnel, vous aurez très probablement une expérience cohérente dans le secteur du commerce électronique et, de plus, vous pouvez avoir cette expérience à grande échelle. C’est une belle opportunité qui n’est pas là pour être gâchée.

Pour conclure, le commerce conversationnel est, au-delà de tout doute, un changement extraordinairement passionnant dans le monde de la technologie et des affaires.

1. Résultats rapides et mise en œuvre facile

Le temps gagné est significatif et offre une meilleure expérience utilisateur.

2. Résultats précis et évolutifs

Les assistants Chatbot peuvent fournir des expériences opportunes, précises et personnalisées dans de nombreux cas, en particulier le service client dans le commerce électronique. Facilité d’échelle et d’adaptation avec de faibles coûts / réponses automatiques.

3. Faciliter l’engagement des utilisateurs et l’expérience utilisateur positive

Rencontrez vos clients selon leurs conditions et facilitez leur interaction avec vous. Oui, c’est vrai – vous devez rendre vos clients et vos employés heureux, n’est-ce pas?

Les systèmes d’entreprise conversationnels ont suffisamment de puissance pour redéfinir la façon dont votre entreprise fonctionne. J’ai effectué des analyses de retour sur investissement dans différents secteurs et fonctions commerciales – et le potentiel est incroyable. De plus en plus de gens ont cette chance tant attendue de consacrer du temps à des tâches qui leur plaisent tandis que les machines gèrent des tâches plus ardues.

Dans cet esprit, BRAIN a défini une nouvelle plate-forme de commerce conversationnel BRN.AI, dans laquelle les chatbots sont construits selon les principes de base des systèmes conversationnels à domaine fermé.

Le système de commerce conversationnel amènera votre entreprise de commerce électronique dans le contexte familier et personnel des applications de messagerie, transformant l’expérience client en la rendant beaucoup plus pratique pour les entreprises et leurs clients.

Si vous le recherchez à un horizon lointain, vous ne cherchez pas dans la bonne direction car l’ère du commerce conversationnel est déjà là.