Un impératif stratégique à l’ère numérique

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Un impératif stratégique à l’ère numérique


Un service client supérieur a toujours été un objectif stratégique pour les fournisseurs de services de communication (CSP) et un moyen de se différencier de leurs concurrents. Cependant, les attentes croissantes des abonnés posent un défi important aux fournisseurs de services de communication pour maintenir un service client et des opérations efficaces. De plus, la pandémie a fait des FSC des héros silencieux, assurant la continuité des activités et de l’éducation à travers le monde, mais a également accéléré les demandes numériques des abonnés.

Une récente enquête menée par Mobileum auprès de 20 opérateurs de 55 pays a révélé que 56 % des opérateurs de télécommunications ont classé l’amélioration de l’expérience client (CX) comme leur priorité absolue pour 2022. Comprendre la qualité de l’expérience (QoE) à chaque instant du parcours client peut aider les CSP à fournir l’expérience exceptionnelle et personnalisée que les clients souhaitent. Cependant, lorsqu’il s’agit d’équipes de service client, elles ne disposent pas toujours des outils nécessaires pour fournir des informations suffisantes qui augmenteront la valeur de leur interaction avec l’abonné (ni être en mesure de répondre à chaque situation unique de manière personnalisée). Les agents sont actuellement aux prises avec :

  • temps de traitement moyen (AHT) long
  • faible résolution au premier contact (FCR)
  • volume élevé d’appels répétés
  • interaction de faible valeur

Avec une moyenne de près de 10 % des coûts d’exploitation totaux allant au service client, le poids de ces défis rend insupportable pour les opérateurs la gestion de l’augmentation des coûts. De plus, avec les deux tiers des abonnés qui changent de fournisseur en raison d’un mauvais service, les opérateurs doivent agir.

À l’aide d’analyses réseau avancées, les équipes du service client peuvent acquérir une meilleure compréhension de l’expérience des abonnés, en faisant apparaître des informations granulaires sur le plan utilisateur et le plan de contrôle sur leur consommation et leur qualité de service (QoS), et répondre à toute requête client en temps opportun et efficacement. De cette façon, les opérateurs peuvent améliorer l’expérience client et accroître la fidélité.

L’assistance aux abonnés de Mobileum a été conçue en pensant aux équipes d’assistance à la clientèle. Des superviseurs et agents aux ingénieurs de support technique, il couvre de bout en bout les besoins de service client des CSP.

Subscriber Care offre une vue complète de l’utilisation des données et de l’expérience réseau de chaque abonné. Les CSP peuvent fournir le service souhaité par les abonnés en surveillant en permanence des statistiques multidimensionnelles historiques et en temps réel – de l’utilisation des données à la qualité de service et des appareils connectés à l’historique de géolocalisation – et en minimisant le temps de résolution de tout problème de service.

Servant de source unique de vérité, c’est un guichet unique qui :

  • permet un service client vraiment personnalisé
  • améliore le règlement des litiges liés aux factures, et
  • aide les équipes d’ingénierie à identifier la cause profonde de toute dégradation de service.

La solution de service client de Mobileum combine des informations en temps réel avec des informations historiques pour offrir une visibilité complète de l’expérience réseau de l’abonné, notamment :

  • Qualité de l’expérience, KPI de performance de service et consommation de volume
  • RAT, contexte PDP et informations sur le support
  • Utilisation des données par application et catégorie d’application
  • Analyse du trafic local ou itinérant avec des métriques qualitatives et quantitatives par application
  • Détails et historique d’utilisation des appareils principaux et connectés
  • Historique de géolocalisation horodaté avec les mesures de performances cellulaires les plus récentes
  • VoLTE Mean Opinion Score (MOS) et KPI spécifiques à VoLTE
  • Suivi des événements réseau tels que l’attachement initial, les transferts et les transferts de données à partir de tous les éléments de réseau contributeurs
  • Enregistrements détaillés du plan de contrôle transactionnel
  • Données intégrées fournies par le client (par exemple, package, informations de facturation, segment)

De plus, Mobileum propose la plus grande bibliothèque de signatures du marché, classant plus de 28 000 applications et composants et plus de 30 000 modèles d’appareils et capteurs IoT. Subscriber Care exploite cette capacité technique de pointe offrant aux FSC une vue complète de la consommation numérique des abonnés.

L’analyse de l’expérience des abonnés de Mobileum permet aux opérateurs de :

  • Augmentez le taux de résolution au premier appel grâce à une analyse accélérée des causes profondes
  • Diminuer le temps de traitement moyen et les OPEX
  • Atteindre une satisfaction des abonnés plus élevée (l’un des KPI commerciaux les plus importants de l’équipe du service client) et des taux de rétention
  • Augmenter la fidélité à la marque et le Net Promoter Score (NPS)

Et tout cela peut être fait en maximisant la confidentialité et la protection des données des abonnés grâce à de multiples mécanismes de sécurité.

Disposez-vous d’un accès rapide et direct aux informations pertinentes dont vous avez besoin pour fournir le service rapide et sans tracas que recherchent les abonnés ? Comprenez l’expérience de vos abonnés et les services qu’ils consomment grâce à un seul outil, et soyez rapide, efficace et compétitif.

Service aux abonnés