Le support peut-il jamais briller ? | David Orban

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Le support peut-il jamais briller ? | David Orban


Pourquoi est-ce que tant d’entre nous ont des expériences négatives avec le support client dans certaines organisations ?

Ils ne réalisent pas que ces expériences peuvent fondamentalement entacher la capacité de profiter des produits et services que nous continuerions à utiliser autrement pendant beaucoup plus longtemps. Est-il possible de faire évoluer les services de support et une culture organisationnelle qui incite à un comportement fiable et de haute qualité du côté de ceux qui fournissent le service et par conséquent une expérience radicalement supérieure pour les clients eux-mêmes.

Par exemple, il y a quelques jours à peine, j’ai eu une très mauvaise expérience ; J’ai utilisé un fournisseur d’hébergement spécifique pour des dizaines de sites Web, et quelques-uns d’entre eux ont été infectés. En guise de réponse d’urgence, l’hébergeur a suspendu l’intégralité de mon compte, y compris les sites Web qui n’étaient pas infectés, plutôt que de subir le processus de nettoyage et de restauration de tout ce qui aurait été plus rapide. Cela faisait presque deux jours que j’ai dû me battre au cours de près d’une douzaine d’appels et de chats de support technique, jonglant parfois simultanément les uns contre les autres, jusqu’à ce que je puisse enfin les faire réactiver le compte, merci aussi à mon équipe.

Ce qui est étonnant, c’est que si vous recherchez en ligne le meilleur service d’hébergement en 2021, ils occupent la première place. Est-ce parce que leur optimisation des moteurs de recherche est très bonne ? Est-ce parce que le processus d’examen de ces recommandations est lui-même mauvais? Je ne sais pas, mais quand j’ai affaire à une organisation, en particulier une organisation de services, ma question n’est pas comment tout se passe quand tout va bien, ma question est « Que faites-vous quand quelque chose ne va pas ? Dans quelle mesure leur assistance est-elle rapide, fiable et intensive pour un client ? »

Une solution, à mon avis, est une combinaison de routage intelligent et d’application de règles, de meilleures incitations de tous les côtés, ainsi que de bon sens et d’aller au-delà des règles lorsque celles-ci ne s’appliquent pas et ne devraient pas s’appliquer. Savoir quelles sont les règles que vous devez enfreindre est toujours une question importante, et avoir la capacité, l’autorité et le courage de prendre ces décisions ouvre la porte à de nouvelles possibilités.